service desk é uma parte importantíssima para o setor de tecnologia da informação. Ele deve ser o ponto central e único de contato entre todos os usuários da estrutura de T.I. dentro da organização, sendo o responsável por resolver todas as ocorrências e atender todos os chamados abertos.

O suporte de tecnologia da informação está dividido em 3 níveis.

  • Nível 1service desk encarregado de registrar e documentar o atendimento, tentar solucionar o problema de forma remota e realizar o acompanhamento do chamado.
  • Nível 2: Que englobam os técnicos que realizam o atendimento presencial, em situações onde o suporte remoto não consegue solucionar o problema.
  • Nível 3: Que são os fornecedores de peças e programas (hardware e software), especialistas externos ou consultores em tecnologia da informação.

O papel do sevice desk

service desk funciona como o “espelho” do setor de suporte, uma vez que por ser o primeiro nível e trabalhar diretamente com os usuários dos sistemas, esse tem o papel de resolver as questões com a maior eficiência e rapidez.

E quando tudo se resolve sem a necessidade de convocar outros profissionais para se deslocar até a estação problemática, define-se que o setor de suporte está desempenhando um bom papel.

Mas é claro que existem situações que necessitam de um acompanhamento profissional no local do ocorrido, como é o caso da substituição de algum componente ou alguma configuração que deve ser realizada de forma presencial.

Quais os benefícios do service desk?

Sendo ele o primeiro nível de atendimento, por incrível que pareça o profissional deve estar mais preparado para o relacionamento interpessoal do que com questões técnicas. Isso porque quando o usuário descrever o problema que está enfrentando, não fará uso de muitos termos técnicos, ou seja, ele irá descrever da maneira que ele vê a questão.

Portanto contar com profissionais que façam essa ligação é importante para a compreensão do problema e conseqüentemente para a resolução do mesmo.

O maior benefício do service desk é ser o ponto central do setor de suporte, onde todas as ocorrências devem ser iniciadas e seus dados armazenados para consultas e estudos futuros com a função de otimizar cada vez mais os serviços.

Service desk não é help desk

É preciso entender essa diferença, pois ambos caminham juntos sendo partes de uma estrutura, contudo possuem papéis distintos. O help desk atua diretamente na solução do problema, fazendo uso de acesso remoto ou atendimento presencial.

service desk é uma parte mais abrangente dessa estrutura, utilizando ferramentas mais aprimoradas de diagnóstico e correção de problemas. Também está envolvido na gestão estratégica e planejamentos dos serviços de tecnologia da informação. Isso é análise de todas as ocorrências, emissão de relatórios e feedback para setores administrativos.

Contar com um service desk é ter a certeza do rápido restabelecimento das operações dos usuários afetados, minimizando prejuízos e impactos causados por falhas de tecnologia. Isso é essencial para uma empresa se manter ativa e concorrente em um mercado tão globalizado. A tecnologia da informação deixou de ser um setor empresarial de apoio, passando a ser um recurso vital a toda corporação.